Νέα εποχή: Αποδοχή παραγγελιών από τα εστιατόρια με τις δικές τους εφαρμογές.

Αναπόφευκτα, οι καταναλωτές που παραγγέλνουν online το φαγητό τους ή το πρωϊνό και τον καφέ τους αυξάνονται καθημερινά. Η τεχνολογία έχει εξελιχθεί αρκετά, ώστε ένας τέτοιος τρόπος παραγγελίας να είναι πλέον άξιος εμπιστοσύνης και να βοηθά τις επιχειρήσεις να μειώσουν το κόστος διαχείρισης των παραγγελιών (αλήθεια έχετε υπολογίσει ποτέ πόσο χρόνο χρειάζεται για να εξυπηρετήσετε έναν πελάτη στο τηλέφωνο;) και τα λάθη στην αντιγραφή ή την εκτέλεση της παραγγελίας. 

Τα τελευταία χρόνια, καθώς η ανάγκη για online παραγγελίες αυξανόταν συνεχώς, δημιουργήθηκαν ουκ ολίγα marketplaces. Ιστότοποι δηλαδή, που προσφέρουν παραγγελία από χιλιάδες καταστήματα, δίνοντας στους καταναλωτές επιλογή και μεγάλη ποικιλία για να επιλέξουν. Στην Ελλάδα τη μερίδα του λέοντος κατέχει το γερμανικών πια συμφερόντων e-food που μαζί με το click delivery εξαγοράστηκε από την delivery hero και ακολουθούν άλλα μικρότερα. Στην Γερμανία, δυνατούς παίκτες αποτελούν τα deliveroo και foodora ενώ στην άλλη πλευρά του πλανήτη στις Ηνωμένες Πολιτείες, οι δημοφιλεστερες πλατφόρμες είναι το grubhub και το seamless.

Όλα τα παραπάνω, μοιράζονται το κοινο μοντέλο που προσφέρουν online το μενού της επιχείρησης και τη δυνατότητα παραγγελίας και χρησιμοποιούν ως δέλεαρ το ομολογουμένως μεγάλο πελατολόγιο που προέρχεται από τη δυναμική διαφήμιση. Όχι βέβαια των εστιατορίων, αλλά της εκάστοτε πλατφόρμας. Αυτό που ζητούν όμως από τις επιχειρήσεις για να τους προσφέρουν αυτές τις υπηρεσίες, ειναι ένα αρκετά σοβαρό μερίδιο από τις εισπράξεις τους. Στην Ελλάδα κυμαίνονται στο 10-14% ενώ στο εξωτερικό φτάνουν και στο εξωφρενικό 30% !

Βέβαια, το γεγονός ότι ο χώρος που μπορούν να προσφέρουν για διαφήμιση των επιχειρήσεων στα sites τους (κορυφαίες επιλογές, πρώτη σελίδα, προτάσεις κλπ) είναι πολύ περιορισμένος, καταδικάζει τις μικρότερες επιχειρήσεις ή αυτές που δεν μπορούν να πληρώσουν για διαφήμιση σε χαμηλότερες κατατάξεις με αποτέλεσμα μικρό έως ανυπαρκτο αριθμό παραγγελιών.

“τα marketplaces δεν έχουν κανένα σεβασμό για τους πελάτες τους, αυξάνοντας συνεχώς τις προμήθειές τους και περιορίζοντας δραματικά τα κέρδη των εστιατορίων"

Αυτό, σε συνδυασμό με τις υψηλές προμήθειες και τις μεγάλες αδυναμίες marketing από τις επιχειρήσεις (αν διαφημιστούν θα πρέπει οπωσδήποτε να προωθήσουν και την πλατφόρμα που συμμετέχουν μια και δεν έχουν διακριτή υπόσταση) έχουν δημιουργήσει πλέον έντονη δυσαρέσκεια στο χώρο της εστίασης. Μάλιστα, μια ματιά στη wikipedia αποκαλύπτει ότι ο γερμανικός οργανισμός εστιατόρων και ξενοδόχων (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband) έχει ασκήσει έντονη κριτική το 2016 στη deliveroo και τα αντίστοιχα συστήματα, προειδοποιώντας τα μέλη τους ότι “δεν έχουν κανένα σεβασμό για τους πελάτες τους, αυξάνοντας συνεχώς τις προμήθειές τους και περιορίζοντας δραματικά τα κέρδη των εστιατορίων". Προειδοποιεί δε, ότι η αγορά της online παραγγελιοληψίας τείνει να γίνει εφάμιλλη της αγοράς των ξενοδοχείων, όπου το booking.com έχει κυριαρχήσει στην αγορά, αφήνοντας ελάχιστα περιθώρια ελιγμών στους ξενοδόχους.

Με βάση τα παραπάνω, οι επιχειρήσεις αρχίζουν πλέον να ψάχνουν τρόπους να “αποδράσουν” από το “μονοπώλιο” των marketplaces και να πάρουν πίσω τη δύναμή τους. Είναι όμως τόσο εύκολο; 

Ο θυμός, ο εκνευρισμός από τις υψηλές προμήθειες, προτρέπει τά στην επιλογή συνεργασιών “εν θερμώ” χωρίς να υπάρχει ώριμη σκέψη για τα πιθανά προβλήματα που θα παρουσιαστούν. Συχνά, επιτήδειοι που προσφέρουν “απ’ όλες τις υπηρεσίες” υπόσχονται ένα build-and-forget eshop, που θα τα κάνει όλα, με ελάχιστα χρήματα και δε θα χρειάζεται να πληρώνουν τίποτα στο μάλλον. Το αποτέλεσμα, φυσικά, είναι εντελώς διαφορετικό: Υλοποίηση ιστοτόπων σε πλατφόρμες που προσφέρονται μόνο για εμπόριο ειδών μέσω eshop, πολύπλοκες διαδικασίες εγγραφής και παραγγελίας από τους πελάτες, έλλειψη ενημέρωσης σε πραγματικό χρόνο για τις παραγγελίες, έλλειψη ειδοποίησης των πελατών για την εξέλιξη της παραγγελίας, αδυναμία ελέγχου διαθεσιμότητας προϊόντων και πολλές φορές δημιουργία “mobile εφαρμογών” που έχουν κατασκευαστεί στα πρότυπα ιστοσελίδων και εκμεταλλεύονται λίγο έως καθόλου τις δυνατότητες των σύγχρονων smartphones. Πολλές φορές μάλιστα, τα καταστήματα που καταλήγουν σε αυτή την επιλογή, διακόπτουν άμεσα και χωρίς καμία σκέψη τη συνεργασία τους με τα marketplaces νομίζοντας ότι οι πελάτες τους θα μεταπηδήσουν με έναν μαγικό τρόπο στη νέα τους λύση παραγγελιών. Το αποτέλεσμα, συχνά, αποκαρδιωτικό.

Σαν να μη φτάνει αυτό, οι εφαρμογές και οι λύσεις τους αρχίζουν να εμφανίζουν προβλήματα ασυμβατότητας, bugs, αδυναμία να ακολουθήσουν νέα λειτουργικά ή άλλαγές της τεχνολογίας, καθιστώντας τις απλά άχρηστες. 

Η λύση που θα επιλέξει ένα εστιατόριο πρέπει να ακολουθεί την επιχείρηση και να μεταλλάσσεται γρήγορα υιοθετώντας άμεσα όλες τις νέες τεχνολογίες που θα αναζητήσουν οι χρήστες. 

Δυστυχώς, σε αυτό το σημείο γίνεται αντιληπτό ότι λύση χωρίς κόστος δεν υπάρχει. Οι εφαρμογές και οι ιστότοποι απευθύνονται σε ένα τεράστιο κοινό, δεν είναι σχεδιασμένες για να χρησιμοποιηθούν σε ένα περιορισμένο και ελεγχόμενο περιβάλλον χρήσης και οι υποδομές και τα λειτουργικά συστήματα εξελίσσονται με τρομακτικό ρυθμό. Η Apple και η google παρουσιάζουν ένα νέο OS κάθε χρόνο μαζί με τις νέες τους συσκευές που υποστηρίζουν ακόμη πιο σύγχρονες τεχνολογίες. Ταυτόχρονα, αναπτύσσονται νέα κανάλια που χρησιμοποιούν οι χρήστες, όπως π.χ. τα messenging bots. Η λύση που θα επιλέξει ένα εστιατόριο πρέπει να ακολουθεί την επιχείρηση και να μεταλλάσσεται γρήγορα υιοθετώντας άμεσα όλες τις νέες τεχνολογίες που θα αναζητήσουν οι χρήστες. 

Οι επιχειρήσεις που αποφασίζουν να κινηθούν σωστά και να αποκτήσουν ένα δυναμικό online σύστημα παραγγελιοληψίας χτίζουν το δικό τους σταθερό πελατολόγιο και προσφέρουν υπηρεσίες με μεγάλο impact, δημιουργώντας ταυτόχρονα πιστότητα (loyalty) διατηρησιμότητα (retention) και επαναληψιμότητα (repetition) στους πελάτες τους. Άλλωστε μια πρόσφατη έρευνα φοιτητών του Nottingham University σε συνεργασία με το Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης για λογαριασμό του Social Taste έδειξε ότι οι πελάτες που χρησιμοποιούν marketplaces για παραγγελίες delivery τα χρησιμοποιούν για να αγοράσουν από τα αγαπημένα τους εστιατόρια και όχι για να βρουν νέα. Αυτό το δεδομένο αποδεικνύει ότι είναι έτοιμοι να μεταπηδήσουν σε ένα λειτουργικό και αποτελεσματικό σύστημα. Τα marketplaces έχουν ήδη ωριμάσει και οι τεχνολογίες τους είναι εξαιρετικές άλλωστε, έτσι είναι πολύ δύσκολο να συμβιβαστούν οι πελάτες σε κάτι λιγότερο λειτουργικό. 

Η σωστή αξιοποίηση αυτού που λέγεται online παραγγελιοληψία delivery και online ordering με ισχυρά, σταθερά και αποτελεσματικά εργαλεία, φέρνει στις επιχειρήσεις το επιθυμητό αποτέλεσμα. 

Το social taste έχει σαν βάση την δίκαιη τιμολόγηση, τις premium υπηρεσίες παραγγελιοληψίας online και έχει το φανατικότερο support για τις επιχειρήσεις που το εμπιστεύονται. 

Μπατζάκας Θόδωρος
Social Taste Founder